Najlepsze praktyki umożliwiające ograniczanie i poprawną obsługę żądań zwrotu oraz chargeback
W razie tymczasowego zawieszenia działalności należy zadbać, by Państwa klienci mogli łatwo znaleźć informacje umożliwiające im nawiązanie kontaktu telefonicznego lub e-mailowego. Na ogół wystarczy umieścić stosowną wywieszkę na drzwiach lub w witrynie wystawowej, podając wspomniane dane oraz informację o przyczynie zamknięcia sklepu czy lokalu. Podobne informacje powinny znaleźć się także na stronie www lub w wizytówce internetowej.
Jeśli skrzynka e-mailowa nie jest obsługiwana na bieżąco, warto ustawić na niej autoodpowiedź, zawierającą informację o otrzymaniu korespondencji, podziękowanie za kontakt oraz obietnicę udzielenia odpowiedzi w możliwie krótkim czasie. Taka sama praktyka jest wskazana dla poczty głosowej telefonu.
Jeśli macie Państwo stronę internetową, należy zadbać o umieszczenie na niej regulaminu świadczenia usług, który jasno i precyzyjnie określa warunki ich realizacji. W szczególności informuje o możliwych formach i sposobach zakupu/zamawiania towarów lub usług, dostępnych formach płatności, a także warunkach dostawy - realizacji zamówienia i związanych z tym kosztach. Bardzo istotnym elementem informacji jest Polityka w zakresie warunków zwrotów, anulacji i rezygnacji z usługi/zamówienia. Powinna on informować klientów, w jakich okoliczności i w jaki sposób można dokonywać zwrotów zakupionych towarów czy usług oraz jak ubiegać się o zwrot pieniędzy.
W każdym przypadku, w którym termin realizacji przedpłaconej usługi lub dostawy towaru może być zagrożony, w pierwszej kolejności należy zaproponować klientowi zmianę terminu realizacji usługi lub dostawy, albo – jeśli to możliwe – voucher do wykorzystania w przyszłości. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że takie rozwiązanie będzie korzystne także dla klienta, ponieważ ograniczenia epidemiczne w znacznym stopniu dotyczą również jego.
Akceptantom branży HoReCa, którzy współpracują z firmami pośredniczącymi w rezerwacjach (Booking/Expedia), rekomendujemy jak najszybszy kontakt się z osobami rezerwującymi i zaproponowanie im innej daty pobytu. Pozwoli to wyeliminować sytuacje, w których rezerwacje zostaną anulowane bez Państwa udziału.
Nie należy pobierać opłat za niestawienie się na miejscu (tzw. No show fee) ani innych opłat za niewykorzystanie zarezerwowanych usług, jeśli posiadacz karty nie mógł skorzystać z nich w wyniku obowiązujących ograniczeń w podróżowaniu (dotyczy w szczególności klientów zagranicznych).
Jeśli użytkownik karty wyrazi zgodę na realizację usługi w innym terminie, należy zachować korespondencję oraz inne dostępne dokumenty umożliwiające potwierdzenie, że takie ustalenia zostały obustronnie zaakceptowane.
eService jako agent rozliczeniowy dba by w jak najlepszym stopniu reprezentować Państwa interesy również w zakresie postępowań chargeback dbając by były one prowadzone zgodnie z obowiązującymi uregulowaniami. Abyśmy mogli skutecznie pomagać i chronić przed ewentualnymi nadużyciami uprzejmie prosimy o zabezpieczanie wszelkiej istotnej dokumentacji, w szczególności dotyczącej transakcji realizowanych bez fizycznej obecności karty. Dostarczenie czytelnych kopii dokumentów pozwalają nam szybciej i efektywniej reagować na reklamacje i żądania w sprawie chargeback.
